PAULO ALBINO VIEIRA
SAIONARA HENRIQUE DA SILVA
ESTRESSE OCUPACIONAL EM OPERADORES DE
TELEMARKETING
CAMPINA GRANDE – PB
2017
DANIEL BARBOSA DO NASCIMENTO
PAULO ALBINO VIEIRA
SAIONARA HENRIQUE DA SILVA
ESTRESSE OCUPACIONAL EM OPERADORES DE
TELEMARKETING
Trabalho de Conclusão de
Curso que
será submetido à avaliação dos docentes
da área de
Segurança do Trabalho
da
Escola Técnica e Cursos
Profissionalizantes
Infogenius.
Orientador: Luciano
Santiago Barreto
CAMPINA GRANDE – PB
2017
ESTRESSE OCUPACIONAL EM OPERADORES DE
TELEMARKETING
DANIEL BARBOSA DO NASCIMENTO [1]
PAULO ALBINO VIEIRA [2]
SAIONARA HENRIQUE DA SILVA [3]
PROF: LUCIANO SANTIAGO BARRETO [4]
PAULO ALBINO VIEIRA [2]
SAIONARA HENRIQUE DA SILVA [3]
PROF: LUCIANO SANTIAGO BARRETO [4]
Resumo: Considerado o “mal do
século”, o estresse vem se mostrando ao longo dos anos uma base de estudos de grande
interesse para muitos pesquisadores, devido, principalmente, ao seu crescimento
consecutivo no trabalho. Aqui, neste caso, diz-se estresse ocupacional. É um
mal comprovadamente adquirido no ambiente laboral, e dentre as mais variadas
profissões da modernidade, vem chamando atenção em particular o aumento
crescente de casos de estresse ocupacional entre os profissionais da área de telemarketing.
Sob esse viés e utilizando esta realidade como linha de pesquisa, este estudo
objetiva conhecer um pouco mais sobre o estresse ocupacional e a atividade dos operadores de telemarketing,
ou call centers. Para tanto, foi utilizada como metodologia a pesquisa
bibliográfica descritiva, ao passo que permite a busca do conhecimento científico a partir de materiais já
elaborados por outros autores. Através desta
pesquisa, pôde-se verificar que grande parte dos atendentes de telemarketing sofre
de estresse ocupacional, evidenciando que o trabalho em call centers continua
sendo desenvolvido por fontes estressoras, e que por sua vez, acabam por
provocar doenças ocupacionais nos trabalhadores dessa área. Para o estudo desta
pesquisa, faz-se pertinente a aplicação
dos conhecimentos básicos da Ergonomia, a base da NR 17 (Norma Regulamentadora),
bem como da NR 07, através do Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional (PCMSO), que trata da
saúde ocupacional dos trabalhadores. Devido a estas fontes de estresse
presentes no ofício diário, muitos atendentes se sentem como se não tivessem o
controle da situação, com tendência a ter baixa confiança no desenvolvimento de
um trabalho seguro, podendo desenvolver, inclusive, a Síndrome de Burnout. Conclui-se,
deste modo, que o estresse ocupacional está cada vez mais presente na vida do
profissional de telemarketing. E que, por essa razão, as organizações devem criar
meios que promovam a saúde e o bem estar do indivíduo no seu local de trabalho.
Palavras-chave: Estresse ocupacional. Atendente de telemarketing.
Ergonomia.
1 Discente concluinte do Curso Técnico em
Segurança do Trabalho, pela Escola Técnica e Cursos Profissionalizantes
Infogenius. Ensino Médio completo, Curso de Auxiliar de Pessoal, SENAI, 2013.
4 Docente graduado em Química Industrial
pela Universidade Estadual da Paraíba (2004) e Ciências Contábeis pela
Universidade Regional do Nordeste (1992). Especializações em Engenharia de
Produção pela
Universidade Federal da Paraíba (2007), Meio Ambiente na Indústria pela Universidade Estadual da Paraíba (2008)
e MBA em Logística e Gestão de Suprimentos pela Faculdade Anglo Americana
(2014).
1. INTRODUÇÃO
Percebemos no mundo industrial, empresarial e
corporativo as mudanças que vêm influenciando as formas de organização da
produtividade e do trabalho, como também as relações pessoais no ambiente
laboral. O processo de reestruturação da produtividade do trabalhador vem
exigindo transformações que, por sua vez, repercutem no trabalho, nos
empregados e, consequentemente, nas empresas como um todo. No tocante aos
trabalhadores, o risco à saúde físico/mental é algo agravante nesse processo e
iminente em muitas situações.
Tendo
como base este conceito, muitos estudos atualmente estendem-se em busca de
compreender os temas trabalho e saúde, correlacionando-os para uma melhor
percepção do ambiente laboral. Nesse sentido, o estresse, processo de adaptação
humana às exigências de um ambiente, tem apresentado uma conotação
negativa-estresse altíssima em ambientes de trabalho, nos quais o trabalhador
encontra-se mais propenso a erros e acidentes e, por consequência, com sérias
repercussões em sua produtividade, sua capacidade de trabalho e sua qualidade
de vida (FIORI, 1997). Dessa forma, até que ponto o estresse ocupacional
interfere diretamente no desenvolvimento do trabalhador moderno, onde as decorrências
psicofisiológicas deste problema de saúde já se tornaram comuns, afetando agora
grande parte dos homens e mulheres que atuam no mercado de trabalho.
Seguindo esse viés, esta pesquisa tem como
objetivo geral conhecer o estresse ocupacional e a atividade dos operadores de
telemarketing, sugerindo estratégias de intervenção e medidas que visem, sobretudo,
a promoção da saúde e a prevenção de doenças ocupacionais no ambiente de
trabalho. Em seus objetivos específicos, têm por finalidade apresentar
características e fatores do estresse ocupacional, bem como relacionar a
atividade dos operadores à incidência do mesmo, propondo medidas de combate e apontando
alternativas que diminuam os constrangimentos aos quais esses trabalhadores são
submetidos diariamente, métodos que orientem na criação de ambientes laborais
mais motivadores, diminuindo assim, a monotonia, a repetitividade e a fadiga.
Entretanto, faz-se pertinente a aplicação dos
conhecimentos da Ergonomia, base da NR 17, bem como da NR 07, através do
PCMSO, que trata da saúde
ocupacional dos trabalhadores. Pela lei, todos os funcionários,
independente do cargo ou função, deverão se submeter a exames médicos do tipo
admissionais, periódicos, de retorno ao trabalho, de mudança de função e
demissionais, conforme o item 7.4.1 da NR 07.
Para o desenvolvimento deste
trabalho, a metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica descritiva, na
medida em que permite a busca do conhecimento científico a partir de materiais
já elaborados por autores da
literatura referente às áreas abrangentes de Segurança do Trabalho. Sendo assim, diante do contexto apresentado,
este estudo demonstra relevância significativa, na medida em que propõe uma
melhor conscientização dos operadores de telemarketing quanto aos métodos
necessários à prevenção do estresse ocupacional.
Portanto, este artigo visa esclarecer, de uma forma
geral e específica, as condições de trabalho dos operadores de telemarketing,
constatando-se tais funções como fontes desencadeadoras do estresse ocupacional,
tendo em vista o estabelecimento de relações entre os métodos organizacionais
do trabalho nesse setor.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. Origens e principais causas do estresse ocupacional
O estresse ocupacional é o resultado da relação inerente entre os indivíduos e seu ambiente de trabalho, em situações onde se exige demais de um funcionário, muitas vezes, excedendo sua capacidade de realização. Segundo Siqueira (1995), trata-se de um problema sistêmico da atualidade que faz com que o trabalhador moderno fique cada vez mais tendente a erros e acidentes em sua rotina de trabalho, ocasionando no desgaste do seu organismo e interferindo diretamente na sua produtividade.
O estresse ocupacional é o resultado da relação inerente entre os indivíduos e seu ambiente de trabalho, em situações onde se exige demais de um funcionário, muitas vezes, excedendo sua capacidade de realização. Segundo Siqueira (1995), trata-se de um problema sistêmico da atualidade que faz com que o trabalhador moderno fique cada vez mais tendente a erros e acidentes em sua rotina de trabalho, ocasionando no desgaste do seu organismo e interferindo diretamente na sua produtividade.
Por origem e significado, o estresse é um estado gerado pela percepção de
estímulos que provocam uma excitação emocional. Ao perturbarem a homeostasia,
que é o estado de equilíbrio das diversas funções e composições químicas do
corpo, levam o organismo a disparar um procedimento de acomodação caracterizado
pelo aumento da secreção de adrenalina, com várias consequências sistêmicas.
Selye (1959) procurou definir o estresse como sendo, basicamente, o grau
de desgaste total causado pela vida. Ele utilizou o termo estresse na área de
saúde pela primeira vez em 1926, quando notou que muitas pessoas sofriam de
diversas doenças físicas, reclamando com frequência de alguns sintomas como
falta de apetite, pressão alta, desânimo, entre outros.
Considera-se,
deste modo, que o estresse seja um somatório das respostas do organismo ao se
deparar com fatores estressores presentes em seu conjunto e à sua volta. Fiori;
Masci (1997) avaliaram o estresse ocupacional movido pelo número de pedidos de
indenização por parte de trabalhadores acometidos de estresse mental,
justamente pelo fato dos tribunais trabalhistas serem bastante receptivos a
este tipo de ocorrência. Sobretudo, estes autores justificaram investigar e
relacionar o estresse aos aspectos organizacionais devido ao fato do ser humano
passar a maior parte do seu tempo em um ambiente de trabalho. Podemos observar
isto na figura 1, abaixo.
Figura 1: Momentos do dia a dia mais estressantes na vida de um trabalhador
Figura 1: Momentos do dia a dia mais estressantes na vida de um trabalhador
Fonte: PARRA et al.,
2014.
Por
essa ótica, não se pode ignorar as condições de trabalho de muitos empregados
na atualidade, em funções nas quais passaram a adicionar maiores cargas de estresse
dentro de suas rotinas de trabalho, ocasionando assim, em vários problemas de
saúde. Em nível nacional e internacional, o estresse ocupacional já se tornou uma questão de saúde pública, como aponta uma publicação da revista Veja (2011, p. 76).
O estresse no ambiente de trabalho tem feito com que cada vez mais profissionais recorram à ajuda médica - e essa já vem se tornando uma questão de saúde pública. É o que mostra um estudo de economistas da Universidade de Concórdia, no Canadá, publicado no periódico BMC Public Health. Segundo dados do estudo, 26% das pessoas que trabalham em ambientes altamente estressantes já passou por consultas por problemas fisiológicos, mentais ou emocionais.
Segundo Silva; Ferreira (2007), os primeiros estudos acerca do estresse
ocupacional, na época, se refletiram basicamente sobre a linha de montagem nas
indústrias, como também na construção civil. Entretanto, já na década de 1970,
outras pesquisas surgiram para abordar o estresse no trabalho e sua influência
sobre a saúde mental do trabalhador. Porém, com base apenas na demanda das
tarefas, focando no operário, deixando de lado o controle no trabalho.
Os resultados determinantes dessas reações estão relacionados com o modo
de reagir do indivíduo e dependem, em grande parte, do estado mental, físico e
emocional de seu equilíbrio. Considerado pela Organização Mundial de Saúde
(OMS) como a doença do século XX, o estresse ocupacional corresponde, deste
modo, a uma falha do processo de adaptação humana, um problema que é gerado
principalmente devido às alterações dos fatores organizacionais, ergonômicos e
biológicos desses trabalhadores.
De acordo com Camargo; Oliveira (2004), o estresse vem sendo agora um dos
temas mais estudados na área de saúde mental, devido ao seu forte impacto sobre
a qualidade de vida pessoal, social e ocupacional do trabalhador. Doenças de
cunho psicológico como a depressão, por uma tendência, podem ser causadas pelo
estresse ocupacional, visto que o trabalhador encontra-se em situação
vulnerável. A exemplo disto, os operadores de telemarketing, funcionários que
ficam expostos diariamente a alguns fatores desencadeantes do estresse
ocupacional, devido à carga física direta e/ou indireta empregada na atribuição
de suas funções.
2.2.
O estresse ocupacional no dia a dia dos operadores de telemarketing
As condições de trabalho
dos operadores de centrais telefônicas, operadores de telemarketing, em geral, são
consideradas fontes desencadeadoras do estresse ocupacional, devido às relações
e à forma de organização do trabalho praticadas por esses funcionários. Sendo
assim, algumas rotinas de trabalho na modernidade acabam
por fragilizar as pessoas, chegando ao ponto de torná-las vulneráveis ao desenvolvimento
das reações de estresse (SISTO et al.,
2007). Na figura 2, abaixo, percebemos alguns exemplos dessas rotinas.
Figura 2: Principais
motivos do estresse no trabalho
Fonte: ALEXANDRE, 2015.
Vários são os fatores
dentro das empresas que podem gerar estresse ocupacional. De acordo com Robbins
(2005, p. 440), “Alguns exemplos são as pressões para evitar erros ou cumprir
prazos, a excessiva carga de tarefas, um chefe exigente, e colegas
desagradáveis”. Com este pensamento, o autor mostra que o indivíduo vive
rodeado por fontes estressoras em seu ambiente de trabalho, sendo praticamente
impossível evitá-las.
O ambiente de trabalho onde o operador de telemarketing presta um serviço
de relacionamento com o cliente é chamado de call center (LIMA, 2004; OLIVEIRA;
2006; VERAS, 2006). Nesses últimos vinte anos, os call centers se desenvolveram
bastante no Brasil, surgindo organizações que se dedicam apenas à prestação
deste ofício, apresentando-se como empresas terceirizadas. São, na verdade,
centros de contato integrado entre a organização e os seus clientes, realizado
de forma mediata e fazendo uso, sobretudo, da tecnologia (SAKAMOTO, 2001).
Esse campo de trabalho adquiriu uma importância crescente e em contínua sincronia com a economia globalizada. As novas configurações do trabalho, de acordo com Gómez (2007, p. 1), “São caracterizadas pela globalização, pela inovação tecnológica, pela terceirização de serviços, fusão de empresas, flexibilização dos empregos, entre outras, as quais trouxeram novos fatores de risco para o surgimento do estresse laboral”.
Nesse contexto, as pesquisas sobre estresse laboral tornaram-se relevantes tanto para as organizações quanto para seus trabalhadores. A ocorrência do estresse gera custos elevados às empresas, pois contribui para a diminuição da produtividade e da satisfação no trabalho, aumento do absenteísmo e da rotatividade e está associado aos prejuízos à saúde. (SILVA; FERREIRA, 2007, p. 139-146).
Esse campo de trabalho adquiriu uma importância crescente e em contínua sincronia com a economia globalizada. As novas configurações do trabalho, de acordo com Gómez (2007, p. 1), “São caracterizadas pela globalização, pela inovação tecnológica, pela terceirização de serviços, fusão de empresas, flexibilização dos empregos, entre outras, as quais trouxeram novos fatores de risco para o surgimento do estresse laboral”.
Nesse contexto, as pesquisas sobre estresse laboral tornaram-se relevantes tanto para as organizações quanto para seus trabalhadores. A ocorrência do estresse gera custos elevados às empresas, pois contribui para a diminuição da produtividade e da satisfação no trabalho, aumento do absenteísmo e da rotatividade e está associado aos prejuízos à saúde. (SILVA; FERREIRA, 2007, p. 139-146).
Em ambientes de telefonia
os ruídos são constantes, tornando-se um sério problema para os operadores.
Nesse contexto, as pesquisas sobre estresse laboral tornaram-se bem relevantes,
tanto para as empresas como para os seus trabalhadores, uma vez que a
ocorrência do estresse em funcionários gera elevados custos a essas
organizações, contribuindo efetivamente na diminuição da produtividade, bem
como da satisfação no trabalho. Para Silva; Ferreira (2007), isso provoca o
aumento do absenteísmo e da rotatividade, estando associado ainda aos prejuízos
e à saúde do funcionário.
Com média de permanência
de desesseis meses em um call
center no
Rio Grande do Sul, Oliveira e Jacques (2006) encontraram uma alta rotatividade
de funcionários nessa atividade, uma vez que, apesar do forte crescimento das
empresas de telemarketing, não houve qualquer modernização consistente da
organização desse trabalho nos dias atuais. Segundo Venco (2007), a maioria dos operadores de telemarketing é de jovens em circunstância de primeiro emprego, com idade aproximada entre os 18 e 25 anos. Pelo menos 70% deles são mulheres, com escolaridade em nível médio e sem experiência de trabalho.
De acordo com Lipp (2000),
o estresse é uma tensão
que induz a uma quebra no equilíbrio interno do organismo humano, podendo
ocasionar, não muito raro, a Síndrome de Burnout. Burnout é uma condição de
estresse ocupacional que ataca, em especial, profissionais envolvidos com
qualquer tipo de cuidado em uma relação de atenção direta, algo que seja contínuo
e altamente correlativo do ponto de vista emocional. O trabalho dos operadores
de telemarketing é o melhor exemplo disso.
Maslach;
Schaufeli; Leiter (2001, p. 52, 397-422) definem da seguinte maneira as três
dimensões dessa síndrome:
Exaustão emocional, caracterizada por uma falta ou carência de energia, entusiasmo e um sentimento de esgotamento de recursos; despersonalização, que se caracteriza por tratar os clientes, colegas e a organização como objetos; e diminuição da realização pessoal no trabalho, tendência do trabalhador a se auto-avaliar de forma negativa. As pessoas sentem-se infelizes consigo próprias e insatisfeitas com seu desenvolvimento profissional.
Figura 3: Formas de prevenção e enfrentamento do estresse no dia a dia do trabalhador
Exaustão emocional, caracterizada por uma falta ou carência de energia, entusiasmo e um sentimento de esgotamento de recursos; despersonalização, que se caracteriza por tratar os clientes, colegas e a organização como objetos; e diminuição da realização pessoal no trabalho, tendência do trabalhador a se auto-avaliar de forma negativa. As pessoas sentem-se infelizes consigo próprias e insatisfeitas com seu desenvolvimento profissional.
2. 3.
A importância da ergonomia para os operadores de telemarketing
Segundo Moura (2003), o trabalhador moderno é constantemente
forçado a se adaptar às novas tecnologias, na tentativa de se manter atualizado
perante um mercado cada vez mais competitivo e cheio de restrições. Aprendendo
e dominando essas novas tecnologias ele garante a sua empregabilidade e
estabilidade financeira. E embora haja várias positividades nesse avanço
tecnológico, a pressão do consumo, o aumento da competitividade, a busca pela
qualidade e a ameaça de perda do emprego, entre outras dificuldades cotidianas,
acaba tornando a vida dos trabalhadores cada vez mais repleta de incertezas.
De acordo
com Margis et
al. (2003), cada trabalhador irá sempre responder de modo particular a um
mesmo fator estressor, na medida em que revela sua tolerância ao mesmo. Diante
disso, o ser humano encontra-se envolvido em um processo complexo e bem dinâmico,
uma vez que a realização de toda e qualquer atividade de trabalho envolve a inclusão
da relação de pelo menos, três aspectos, revelando a importância da ergonomia
no dia a dia do trabalhador: o aspecto físico, cognitivo e o emocional.
A definição mais utilizada
na atualidade no que se refere à ergonomia é a mesma empregada pela Associação Internacional
de Ergonomia (IEA), conceituando-a como “uma disciplina científica relacionada ao
entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou
sistemas, e à aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos a
fim de otimizar o bem-estar humano e o desempenho global do sistema” (IEA, 2000
apud ANDRADE; GUIMARÃES, 2004).
Dessa forma, percebe-se
que a ergonomia compreende tanto o aspecto físico, cognitivo e organizacional
do trabalho, fazendo parte da atividade diária dos operadores de telemarketing.
A Ergonomia estuda ainda todos os tipos de fenômenos que ocorrem durante as
atividades de trabalho com a finalidade de garantir a adaptação do trabalho ao
homem e não a adaptação do homem ao trabalho (SILVA-BAÚ, 2002).
Em função das exigências
de atuação e de comportamento nas empresas, a atividade de operador de telemarketing estará
sempre associada à presença de sintomas de estresse. Sendo bastante rígida a
organização do trabalho nos call
centers, especialmente por ser intenso o controle e o monitoramento dos
serviços oferecidos, esse quadro agrava ainda mais os problemas de saúde dos
operadores, prejudicando um maior desempenho em visto do estresse ali gerado
(VERAS, 2006; VENCO, 2007).
Desse modo, torna-se
necessário um enfrentamento constante do estresse, utilizando formas de
prevenção nas atividades diárias, como podemos observar na figura 3, abaixo:
Figura 3: Formas de prevenção e enfrentamento do estresse no dia a dia do trabalhador
Fonte: CARNEIRO, 2010.
Não somente essa
organização passa a ser prejudicial ao trabalhador, como também as condições
físicas em que o trabalho se realiza. Para Veras (2006), a postura física imprópria
no manejo dos equipamentos, bem como o ar condicionado associado à utilização
contínua da voz do operador, tão prejudicial às cordas vocais, são alguns dos
problemas encontrados em um call
center. E ainda a utilização de headset, ocasionando a
perda gradativa da audição, as restrições quase sempre presentes às
necessidades fisiológicas, uma vez que não existem pausas formais no trabalho, estão
entre as situações de trabalho que mais prejudicam ao operador de telemarketing.
Operadores de telemarketing,
na atribuição de suas funções, operam equipamentos, atendem, transferem,
cadastram e completam chamadas telefônicas locais, nacionais e internacionais.
Comunicam-se ainda, formalmente, em português e/ou línguas estrangeiras, bem
como auxiliam o cliente, fornecendo-lhe informações e prestando serviços
gerais.
Feito isto, a ergonomia observa os diversos aspectos do
comportamento humano estudados em um ambiente laboral, bem como outros fatores
que venham a ser considerados relevantes para o delineamento de sistemas de trabalho.
Tais fatores, segundo Iida (2005), são: o ser humano com suas
características físicas, fisiológicas e psicológicas.
Ressaltando que a
atividade de telefonista corresponde a um trabalho bastante
padronizado, controlado e repetitivo em suas ações. Operadores de
telemarketing, em especial, manejam diariamente em seus postos de trabalho uma
mesa telefônica ou alguma seção de atendimento, movimentando chaves,
interruptores, entre outros dispositivos, no intuito de estabelecer
comunicações internas, locais ou interurbanas. Nessa conjuntura, o conceito de vulnerabilidade se faz algo pertinente e pode
ser aplicado ao desenvolvimento do estresse laboral, conhecido ainda como
estresse no trabalho, ocupacional ou profissional (SILVA; FERREIRA, 2007).
Analisar a vulnerabilidade ao estresse, de acordo com Meyer, Klein e
Andrade (2007), é tentar englobar a situação na qual certos indivíduos e grupos
se mostram mais propensos a determinados fatores estressores, como a sobrecarga
de funções, chefia, entre outros.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A
partir desta pesquisa bibliográfica descritiva, ficou constatado que o estresse ocupacional é um problema que vem
aumentando consideravelmente nesses últimos anos dentro das empresas de telemarketing,
os call centers.
Considerado
pela Organização Mundial de Saúde como a doença do século XX, o estresse ocupacional corresponde,
deste modo, a uma falha do processo de adaptação humana, uma disfunção gerada,
sobretudo, devido às alterações dos fatores organizacionais, ergonômicos e
biológicos dos trabalhadores.
Funcionários
de empresas de telemarketing, call
centers, fazem parte de um dos setores de trabalho que mais contribuem
com o estresse ocupacional, devido
aos vários problemas que estão presentes nessas organizações. Tal fato se dá,
principalmente, pelas más condições de trabalho, pelo baixo prestígio da
profissão, baixa remuneração e ainda, a desvalorização humana.
Devido
às várias fontes estressoras presentes no ofício de atendente, esta pesquisa
comprovou que o estresse ainda
está bastante presente nas empresas de telemarketing, ocorrendo, naturalmente, uma
insatisfação na profissão e diminuição da procura por este trabalho. O conjunto
destes problemas acaba por gerar mais um desafio para os gestores de produção, uma
vez que terão de encontrar formas plausíveis para aumentar a produtividade da
empresa sem, entretanto, prejudicar ainda mais a saúde do funcionário.
À luz da literatura utilizada nesta pesquisa, foi possível evidenciar a existência de deficiências ergonômicas nas atividades de operadores de telemarketing. Como visto, a ergonomia compreende tanto o aspecto físico, cognitivo e organizacional do trabalho, fazendo parte da atividade diária desses funcionários. A Ergonomia estuda também vários fenômenos que ocorrem durante as atividades de trabalho, com a finalidade de garantir a adaptação do trabalho ao homem e não do homem ao trabalho.
Importante lembrar que todos esses fatores foram destacados pelos autores apontados no referencial teórico, e que estes mesmos fatores vêm a desencadear o estresse físico e/ou mental que interfere, de forma direta, na produtividade e na qualidade da tarefa executada, como também na qualidade de vida dos operadores.
À luz da literatura utilizada nesta pesquisa, foi possível evidenciar a existência de deficiências ergonômicas nas atividades de operadores de telemarketing. Como visto, a ergonomia compreende tanto o aspecto físico, cognitivo e organizacional do trabalho, fazendo parte da atividade diária desses funcionários. A Ergonomia estuda também vários fenômenos que ocorrem durante as atividades de trabalho, com a finalidade de garantir a adaptação do trabalho ao homem e não do homem ao trabalho.
Importante lembrar que todos esses fatores foram destacados pelos autores apontados no referencial teórico, e que estes mesmos fatores vêm a desencadear o estresse físico e/ou mental que interfere, de forma direta, na produtividade e na qualidade da tarefa executada, como também na qualidade de vida dos operadores.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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ANEXO
 |
| Banner que fez parte do nosso material de defesa |
Uma boa produção, parabéns!
ResponderExcluirMm assunto atual e de grande relevância, além de preocupante para a classe trabalhadora.